Le Support & l’assistance

ACSEP assure le support de plus de 500 plateformes logistiques dans le monde, 24/7, en français, anglais, espagnol et flamand.
Pour que nos clients soient en mesure d’assurer leur activité en continu, nous nous engageons sur des SLA basés sur des délais de résolution.

ACSEP propose deux types d’accompagnement :

• Le Centre de Relation Client : prise en charge, qualification, aiguillage vers le groupe de résolveurs concerné, l’incident management, l’amélioration continue (reporting et statistiques, enquête de satisfaction, proposition d’axes d’améliorations), etc.
• Le Support : diagnostics, solutions de contournements, résolution, amélioration continue (reporting et statistiques, proposition d’axes d’améliorations), etc.

Le Centre de Relation Clients

Pour être traitée efficacement, une demande doit être correctement qualifiée et aiguillée vers le bon résolveur. C’est pourquoi le CRC d’ACSEP couvre ainsi un large périmètre :

• Prise en charge des demandes des déclarants provenant de tous canaux de communication,
• Accueil téléphonique de qualité et personnalisé,
• Qualification et renseignement des sollicitations dans un outil de ticketing (ITSM) interne ou client,
• Aiguillage des sollicitations vers le bon groupe de résolveurs,
• Traçabilité de l’ensemble des sollicitations dans l’outil de ticketing,
• Diffusion des informations d’avancement de résolution dans le cas d’incidents bloquants,
• Incident Management,
• Garantie du respect des process et SLA des différents acteurs concernés,
• Réalisation d’enquêtes de satisfaction auprès des déclarants sur le niveau de service,
• Diffusion des statistiques de l’activité de notre Centre de Relation Clients,
• Etc.

Le Support

Grâce à une équipe parfaitement formée aux techniques de résolution, le support ACSEP s’engage sur des délais de résolution et propose une offre composée des services à la carte suivants :

• Support personnalisé des applications, flux EDI, solutions RF, solutions vocales,
• Surveillance et garantie d’exécution des EDI,
• Couverture horaire adaptée à l’activité qui peut s’étendre sur du 24/7/365,
• Supervision proactive des applicatifs et des systèmes d’information,
• Analyse des dysfonctionnements,
• Réalisation de dossiers correctifs à destination des éditeurs concernés,
• Recette et certification des correctifs réalisés par les éditeurs concernés,
• Change management grâce à l’outil IzyPatch d’ACSEP pour installer des objets correctifs et évolutifs, de façon souple et sécurisée,
• Accompagnement à distance dans la mise en œuvre de nouveaux paramétrages et/ou de nouveaux process,
• Support utilisateur dans la réalisation de requêtes ou KPIs,
• Gestion des demandes, des utilisateurs et des appareils,
• Etc

Nous assurons le support pour des entreprises comme Boulanger, Delamaison.fr, Distrimag, DHL Supply Chain, Electro Depôt, ID Logistics (cf. focus ci-dessous), Kuehne + Nagel, SD Log ou encore Vente-Unique.com.